システムを導入して利用するだけの場合、システムの利用料、保守費用が増えるだけで生産性が上がらない可能性があります。
そうならないために必要なのが組織風土の変革です。

　DXというのは最終的にデータを利活用し、生産性を上げるところまでが１セットでなければ意味がありません。例えば、CRMを導入したものの、自分の営業が完結するレベルでしかデータを入力しなかったり、組織としてもデータを活用する意識が弱く、ただの業務ツールになっていたりと、私の経験上ではデータの活用に進めていることが少ない組織が多い印象です。

最大限活用ができない原因

私の今までの経験上、よりよいDXに進めない原因は以下の３点に集約されます。

• DX後の働き方のビジョンが見えていない
• ビジョンがあってもメンバーに伝えきれていない
• 評価制度が旧体制のままでDX後の働き方にあっていない

DX後の働き方のビジョンが見えていない
　DXの利点は共有知の利用にあります。
　メンバーの方々は自分の業務を回すための業務システムとして捉えるのではなく、データベースにデータを集約し、そのデータによってチームの生産性を上げるという考え方に移行しなくてはなりません。上司やリーダーの方々はデータ分析に使う時間を少し増やし、より戦略的な行動策定をしなければなりません。
　例えばカスタマーサポートのオンボーディングをDXで変革する場合、日々の対応内容だけでなく、何をどう考えて対応したのか、控えるようにします。それが教科書となり、オンボーディングのコストがとても大きく下がります。必要なのは、日々の業務でのインプットの他に査読用のフォームを追加し、少しずつ教科書を作っていく作業です。あえてプロジェクトにしなくとも、日々の努力で一気に解決できるようになるためスムーズに試行可能です。
　私がシステムをデザインしたチームでも、数ヶ月後には教科書として機能し始め、新しいメンバーがオンボーディングをせずとも自走し始めました。また、副次効果として、より抽象的な部分がデータ化されるため、対応内容に再現性が増します。このように良いデータをとることができれば、複数の課題を一気に解決できることが多いのも特徴です。
　DXを成功させるために、活用のビジョンをしっかり持ちましょう。

ビジョンがあってもメンバーに伝えきれていない
　ビジョンがあっても、メンバーに共有できていなければ、モチベーションを保つことができません。DXにより少なからず働き方は変わるため、それに対するハレーションは必ず起きます。ここがDXで一番難しい部分です。
　ここを解決するために、共有知を作りチームを押し上げられる人にスポットライトを当てる必要があります。「誰々の情報がすごくわかりやすいよね」であったり、「誰々のおかげでデータがすごく溜まっているね」のような、組織で注目されるポイントを広げる発言を（旧来のトップランナーをないがしろにせずに）増やす地道な努力が必要です。このテーマで一番効果のある行動は、その組織である程度の発言権がある人、信頼がある人に、そういった発言を日常的に行ってもらうことです。その上で、自然と風土が形成されれば一番費用対効果がよく、波風も立ちません。

評価制度が旧体制のままでDX後の働き方にあっていない
　「メンバーに伝えきれていない」にも共通しますが、人からの評価だけでなく、報酬や待遇自体も改善できるようになると一番よいです。例えば評価制度を運用している組織では、旧来の指標にプラスして、共有知への寄与も評価指標に入れましょう。表彰の仕組みがある組織では、必ず地道にデータを集めてくれる人員を表彰の対象にすることも大切です。最終的に、KPIとデータが連動するように組織を設計し直し、データの入力が業績に跳ね返る設計がとても難しいですが、一番の肝でもあります。また、１度決めたら終わりではなくデータを元にしたKPIの修正を定期的に行う組織体質が完成すれば、DXは成功したようなものです。

このようにDXにおいてデジタルを上手く活用するためには、一人一人の業務の完遂を目指すのではなく、データを中心に組織を設計し、KPIとデータの整合性をとることが重要です。
もしお困りであれば、組織の設計からシステムの落とし込みオペレーションの設計まで、私たちにご相談ください。